Définition CRM - Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

Le terme “CRM” est un acronyme signifiant “Customer Relationship Management”. Il fait référence aux logiciels de Gestion de la Relation Client (GRC).

Définition CRM

Les logiciels CRM permettent la centralisation, le partage et la gestion des informations relatives aux prospects, clients, partenaires et fournisseurs. Ils visent à améliorer la connaissance des clients et d'établir avec eux des liens de proximité.

Fonctionnalités d'un CRM

Un logiciel CRM regroupe généralement 3 groupes de fonctionnalités:

  • automatisation du marketing
  • automatisation de la force de vente (SFA - Sales Force Automation)
  • gestion du service/support client

Les logiciels CRM aident les entreprises à centraliser, sécuriser et optimiser la gestion des informations relatives à leurs clients, prospects, partenaires, fournisseurs et concurrents.


Structure de l'information dans un CRM

Outre l’étendue des fonctionnalités, un logiciel CRM se distingue des logiciels de gestion de contacts comme Microsoft Outlook par une gestion indépendante des informations concernant les personnes morales (Appelées “Comptes”) des informations concernant les personnes physiques (Appelées “Contacts”, “Pistes” ou “Prospects”). Concrètement, sur une même fiche client dans Outlook, seront regroupées les informations concernant la société (raison sociale, coordonnées...) et les informations concernant le contact (Prénom, Nom, Téléphone...). Dans le CRM, ces informations seront correctement réparties entre une fiche “Compte” et une fiche “Contact”, ces 2 fiches étant liées l’une à l’autre.

Un logiciel CRM s’avère être beaucoup plus complet et précis qu’un logiciel de gestion de contacts.

Vision du client à 360° grâce à un CRM
Les différents types de CRM: CRM Open Source ou propriétaire à la demande ou sur site

Les différents types de logiciels CRM

Les logiciels CRM se différencient actuellement par leur ergonomie, l’étendue de leurs fonctionnalités, les possibilités de déploiement (sur site chez le client ou à la demande), leur langage de développement, le type de plate-forme serveur supporté (base de données, système d’exploitation, serveur web), les possibilités d’intégration avec des logiciels tiers et le budget nécessaire pour s’équiper.

Nous pouvons répertorier les familles suivantes de logiciels CRM:

  • CRM uniquement à la demande (SAAS - Software As A Service)
  • CRM propriétaire
  • CRM Open Source

SugarCRM et 1CRM sont tous deux des CRM Open Source dont le déploiement peut être effectué sur site chez le client ou à la demande. Ils supportent une grande variété de plate-formes et disposent de connecteurs leur assurant de nombreuses possibilités d’intégration.

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