GRC: Quelle Stratégie CRM pour votre Entreprise?
Peu importe le logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client) choisi, le succés de votre projet CRM va dépendre avant tout de la mise en place d’une stratégie CRM adaptée.
Stratégie CRM à mettre en oeuvre dans votre entreprise
Les bonnes pratiques qui suivent ont pour vocation d’augmenter votre taux d’adoption et la réussite de votre projet de Gestion de la Relation Client.
Appliquez de bonnes pratiques pour assurer la réussite de votre Stratégie CRM !
Procédez au nettoyage de vos données bien avant de les migrer dans votre logiciel GRC
Vous n’êtes pas encore équipés d’un CRM ? La mise en place d’une solution de GRC est l’occasion de repartir sur des bases saines pour travailler avec des données de qualité.
Pour cela, nettoyez et structurez de vos données dès les premières phases de votre projet CRM! Il s’agit là d’un facteur clé de réussite pour votre stratégie CRM. Grâce au nettoyage de vos données, vous pourrez aborder les phases de paramétrage sereinement. Vous aurez ainsi à disposition une base structurelle pour organiser votre paramétrage CRM.
Simplifiez votre Stratégie CRM: Désignez les utilisateurs “référents” dès le début du projet CRM
Pour favoriser l’adoption du logiciel GRC par vos utilisateurs, il faudra nommer des utilisateurs dits “référents”. Ce sont des utilisateurs pilotes qui vont s’impliquer durant toutes les phases de votre projet CRM. Il pourront participer au nettoyage, au paramétrage puis à la migration de vos données. Ils se chargeront également de former vos équipes pour assurer le transfert de compétences de votre prestataire CRM.
Prenez en compte la structure et les fonctionnalités natives de votre outil GRC pour réaliser votre paramétrage CRM
En complément du nettoyage de vos données, le paramétrage de votre CRM représente les fondations de votre solution de Gestion de la Relation Client. Aussi, c’est une étape incontournable d’une stratégie CRM réussie.
Un bon paramétrage CRM…
- sera favorable à l’expérience utilisateur
- permettra d’optimiser les ressources serveur
- garantira l’évolution et la pérennité de votre outil de Gestion de la Relation Client
- optimisera vos coûts d’exploitation
- favorisera l’adoption de votre outil de Gestion de la Relation Client par vos utilisateurs
A contrario, un mauvais paramétrage CRM…
- rendra l’exploitation de votre CRM laborieuse pour les utilisateurs
- gonflera inutilement la charge serveur
- vous obligera à augmenter les ressources et donc le budget serveur
- peut, dans des cas extrêmes, provoquer des dommages à votre base de données
- nécessitera tôt ou tard une refonte et une migration de données vers les modules adéquats.
- fera baisser le taux d’adoption de votre solution de GRC par les utilisateurs
Tenez compte des limites de votre CRM et de votre base de données pour réaliser vos paramétrages
Les limites reculées de paramétrage offertes par la plupart des outils CRM et la facilité avec laquelle il est possible de créer des champs personnalisés peuvent vous inciter à multiplier ce type de champs. Vous pouvez ainsi créer jusqu’à 500 champs personnalisés par module dans la version la plus évoluée de Salesforce (unlimited edition) et jusqu’à 310 champs personnalisés par module dans Zoho CRM Enterprise (au 11/02/2019).
En théorie, les limites pour les CRM Open Source SugarCRM, SuiteCRM et 1CRM sont celles de la base de données MySQL, soit 4095 colonnes ou champs. En pratique, ce nombre sera bien inférieur puisque la limite de 65 535 bytes par ligne sera atteinte en premier. Nous avons ainsi vu un client atteindre cette limite en créant près de 650 champs personnalisés dans le module compte de 1CRM. Nous ne recommandons pas de mettre en oeuvre un tel paramétrage puisqu’il nécessiterait des optimisations au niveau de l’application et de la base de données en complément de solides ressources serveur sans parler des risques de dommages occasionnés à la base de données MySQL.
Répartissez vos champs personnalisés entre vos différents modules CRM
D’un point de vu technique, nous conseillons plutôt de dispatcher vos champs personnalisés entre différents modules, natifs ou créés pour l’occasion.
Une autre solution consiste à intégrer un certain nombre de champs personnalisés à la table contenant les champs standard pour un module donné. Cette solution demande néanmoins l’intervention d’un technicien pour sa mise en oeuvre et pour sa maintenance.
Par ailleurs, un tel paramétrage CRM ira à l’encontre de l’expérience utilisateur. Il est donc important de mener une réflexion sur un paramétrage qui vous permettra à la fois de gérer l’ensemble de vos données tout en favorisant l’expérience utilisateur.
« Quelque soit le paramétrage CRM entrepris, veillez à ne pas court-circuiter les fonctionnalités et la structure natives du CRM. Ainsi, à titre d’exemple, des champs stockant des informations relatives à des contacts doivent être créés dans le module Contact et non dans le module Compte… idem pour les contrats ou les produits. »
En cas de doute sur un paramétrage, consultez un expert CRM ! Il en va de la pérennité de votre stratégie CRM.
Optimisez la qualité de vos données en mettant en place des processus CRM
La flexibilité d’usage des outils CRM permet de saisir des données à de multiples points d’entrée. Cette flexibilité impose une certaine rigueur afin de garantir la qualité des données. Pour simplifier le travail des utilisateurs du CRM, nous recommandons les bonnes pratiques suivantes:
- Utilisez toujours la fonctionnalité adéquate
Vous devez rappeler un prospect ou un client ? Saisissez un Appel et non une Tâche.
- Créez des enregistrements sous l’enregistrement parent le plus proche
Par exemple, dans le cas où vous devez planifier un rendez-vous avec un client, vos données gagneront en précision si vous créez le rendez-vous sous la fiche contact, et non sous la fiche du compte client.
- Lors d’une saisie, renseignez toutes les données en votre possession
“Ne pas reporter au lendemain ce qui peut être effectué de suite”; telle est la bonne pratique CRM à respecter lors de la saisie de données. En effet, à titre d’exemple, ne pas renseigner une adresse sur une piste vous obligera à renseigner cette même adresse sur les fiches Compte et Contact après conversion de la piste. En conséquence, cela multiplie les manipulations et risques d’erreur de saisie. Par ailleurs, une saisie exhaustive rendra l’analyse de vos données fiable !
Effectuez régulièrement des audits pour contrôler la qualité de vos données
- Les mauvaises pratiques ont malheureusement la peau dure. Il est donc important de vérifier la qualité de vos données régulièrement (par exemple une fois par mois) afin de les corriger mais surtout d’apporter des mesures correctives: atelier formation CRM auprès des utilisateurs concernés, rappels sur les bonnes pratiques à respecter.
- Partez en chasse contre les doublons dans votre CRM ! Des doublons peuvent venir polluer votre base de données suite à une mauvaise pratique utilisateur ou suite à une importation ou intégration de données. Maintenez un bon niveau de qualité de données dans votre CRM en identifiant et en fusionnant les doublons !
Contactez-nous pour en savoir plus sur nos méthodes de contrôle de données.
Mettez à jour régulièrement votre logiciel de Gestion de la Relation Client
Ce point semble évident pour toute personne évoluant dans le monde IT mais il ne l’est pas forcément pour des personnes non sensibilisées.
Ne pas maintenir votre logiciel GRC peut s’avérer être une grosse erreur pour votre stratégie CRM voire même dangereux pour votre entreprise.
La maintenance de votre CRM permet de bénéficier de nouvelles fonctionnalités ou d’améliorations fonctionnelles. Il en va de même pour l’interface utilisateur qui pourra gagner en rapidité et en ergonomie.
D’un point de vue technique, la maintenance de votre logiciel CRM permet d’améliorer sa sécurité en comblant d’éventuelles failles de sécurité. Par ailleurs, la compatibilité avec les dernières versions des logiciels serveurs (Linux, Apache, MySQL, PHP) est assurée. Votre plateforme serveur et votre logiciel CRM seront mis à jour conjointement. Exploiter les dernières versions des logiciels serveurs et CRM vous garantira des performances optimales.
Vous ne disposez pas des ressources pour assurer la maintenance de votre logiciel CRM ?
Depuis 2006, 3aCRM propose des logiciels CRM clés en main en mode SaaS, hébergés sur nos serveurs en régions Parisienne et Lilloise ou hébergés par notre éditeur partenaire (1CRM Corp.).
Pour la pérénité de votre Stratégie CRM, Renouvelez votre contrat de maintenance et support !
Vous l’aurez compris… la maintenance de votre logiciel de Gestion de la Relation Client est essentielle à sa pérennité et à sa sécurité. Un CRM est un logiciel métier critique pour le fonctionnement de votre entreprise. Négliger sa maintenance, c’est exposer votre entreprise à une perte d’exploitation ou pire, à une perte de données.
Demandez-nous conseil pour la maintenance de votre logiciel CRM !
Adoptez les processus standards de votre outil CRM au lieu de réaliser des développements spécifiques
En voulant favoriser l’adoption du logiciel de GRC, il est parfois coutume de reproduire dans le CRM les processus auxquels les utilisateurs sont habitués. Cela passe généralement par le recours à du développement spécifique, avec les contraintes de coût et de maintenance que l’on connaît.
Nous déconseillons ce type de pratique ! A contrario, nous vous recommandons d’envisager les solutions suivantes:
- Changez vos processus pour vous conformer aux bonnes pratiques de l’industrie CRM
- Remettez à plat votre organisation et vos habitudes
